Mẹo Quy trình dịch vụ 6 bước của Toyota
Mẹo Hướng dẫn Quy trình dịch vụ 6 bước của Toyota Mới Nhất
Bùi Công Khanh đang tìm kiếm từ khóa Quy trình dịch vụ 6 bước của Toyota được Cập Nhật vào lúc : 2022-11-14 03:04:03 . Với phương châm chia sẻ Bí kíp Hướng dẫn trong nội dung bài viết một cách Chi Tiết Mới Nhất. Nếu sau khi Read tài liệu vẫn ko hiểu thì hoàn toàn có thể lại Comment ở cuối bài để Tác giả lý giải và hướng dẫn lại nha.80% found this document useful (5 votes)
Nội dung chính Show- Original TitleAvailable
FormatsShare this documentDid you find this document useful?QUY TRÌNH DỊCH VỤ
6 BƯỚCOriginal Title:Reward Your Curiosity
2K views
21 pages
Original Title
QUY TRÌNH DỊCH VỤ 6 BƯỚC.docx
Copyright
© © All Rights Reserved
Available Formats
DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
Share this document
Did you find this document useful?
80% found this document useful (5 votes)
2K views21 pages
QUY TRÌNH DỊCH VỤ 6 BƯỚC
Original Title:
QUY TRÌNH DỊCH VỤ 6 BƯỚC.docx
Jump to Page
You are on page 1of 21
You're Reading a Free Preview
Pages 6 to
15 are not shown in this preview.
You're Reading a Free Preview
Page 19 is not shown in this preview.
Reward Your Curiosity
Everything you want to read.
Anytime. Anywhere. Any device.
No Commitment. Cancel anytime.
1
Tháng 4 - 2009
Phòng Hỗ trợ Kaizen và Hoạt động đại lý
Công ty Ôtô Toyota Việt Nam
TSM
= Toyota Service Workshop Management Program
(Chương trình Quản lý trạm dịch vụ của Toyota)
Thay đổi cấu trúc chương trình
ĐK lý tưởng
Hướng dẫn hoạt động và sinh hoạt giải trí
dịch vụ toàn cầu - GOG
Nâng cao
hiệu suất
Thiết lập nền tảng
Hoạt động
Chương trình TSM mới
Hẹn KH
Tiếp
khách
Lệnh sửa
chữa
Giao việc
và sản
xuất
QC Giao xe
Theo dõi
sau sửa
chữa
QC QC QC QC QC
1. Phiếu hẹn
2. Báo giá
3. Phiếu ghi yêu cầu sửa chữa
4. Lệnh sản xuất
5. Phiếu yêu cầu xuất phụ tùng/vật tư
6. Bản kết toán
7. Hóa đơn
Nhắc BD
& Hẹn
KH
Chuẩn bị
hẹn
Tiếp
khách
Sản xuất
Giao
xe
Theo dõi
sau sửa
chữa
Thay đổi quy trình dịch vụ
2
Quy tr×nh dÞch vô s¸u bíc
Nhắc BD
& hẹn KH
Chuẩn bị
hẹn
Tiếp khách Sản xuất Giao xe
Theo dõi
sau sửa
chữa
1. Mục đích
2. Sự mong đợi của người tiêu dùng
3. Các yêu cầu khi vận hành quy trình
4. Dòng việc làm rõ ràng – mẫu
5. Hoạt động rõ ràng – mẫu
6. Các kỹ năng yêu cầu
7. Các kiến thức và kỹ năng yêu cầu
8. Phương pháp giám sát hoạt động và sinh hoạt giải trí
9. Quan niệm - Cách đánh giá của người tiêu dùng
10. Tổng kết
Nội dung trình bày
a. Cho người tiêu dùng:
• Dựa trên tính toán, thống kê của đại lý để thông báo cho
người tiêu dùng xe của tớ đã đến kỳ bảo dưỡng
• Giải thích nội dung,
tầm quan trọng của cấp bảo dưỡng và xử
lý những yêu cầu phát sinh (nếu có) theo yêu cầu người tiêu dùng
• Được tiếp đón chu đáo, thời gian hẹn phù hợp, giảm thời gian
chờ đón
b. Cho đại lý:
• Dàn đều khối lượng việc làm cho trạm dịch vụ (heijunka)
• Sắp xếp đủ thời gian để tiếp chu đáo từng người tiêu dùng
1. Mục đích
3
• “Việc bảo dưỡng này là thiết yếu ???”
• “Hãy nhắc tôi khi tới kỳ bảo dưỡng, tôi muốn chiếc xe của tớ được
chăm sóc tốt”
• “Nội dung nhắc bảo dưỡng
cần phù phù phù hợp với điều kiện sử dụng thực tế”
• “Sắp xếp cho tôi một cuộc hẹn vào ngày-giờ phù phù phù hợp với quỹ thời gian
của tôi”
• “Hãy cho tôi biết ngân sách ước tính đúng chuẩn cho những việc làm cần
thực hiện và những sự lựa chọn khác - nếu có”
2. Sự mong đợi của người tiêu dùng
• Sử dụng “HEIJUNKA” để điều tiết rất đông người tiêu dùng và xe tới trạm theo
những khoảng chừng thời gian xác định để tránh tắc nghẽn
• Phân phối đủ thời gian để xử lý từng loại yêu cầu của người tiêu dùng
• Khuyến
khích người tiêu dùng bảo dưỡng đợi tại trạm – “While you wait” để
tăng hiệu suất thao tác của kỹ thuật viên qua chương trình “Bảo dưỡng
nhanh EM” và việc sử dụng khoang đỗ
• Yêu cầu Kỹ thuật viên Chẩn đoán Cao cấp, Quản đốc hoặc Cố vấn kỹ
thuật phối hợp xử lý yêu cầu về sửa chữa và chẩn đoán của khách
hàng
• Sử dụng công cụ trực quan để xác định quỹ thời gian còn sót lại phục vụ
cho việc đặt hẹn và tiếp nhận khách vãng lai
3. Các yêu cầu khi vận hành quy trình
KH tới
N
N+1
Ngày D
N
D
N
+1 D
N
+2 D
N+1
-12 D
N+1
-7 D
N+1
Nội dung
công việ c
Giao xe
cho
khách
Nhập tài liệu:
1) Cập nhật thông tin
KH, xe và nội dung
dịch vụ
2) Xác định phương
pháp PSF & MR
3) Xác nhận kết quả
MRS
Liên hệ KH:
1) Theo dõi sau
sửa chữa
2) Khảo sát F.I.R
3) Nhắc BD sơ bộ
Nhắc BD lần 1:
Gửi thư nhắc BD
cho người tiêu dùng
Nhắc BD lần 2:
Gọi điện nhắc
BD cho khách
hàng
Ngày dự trù
người tiêu dùng tới
trạm lần N+1
***. Ghi chú:
N: Khách hàng tới trạm lần N N+1: Khách hàng tới trạm lần N+1
D
N
: Ngày giao xe của lần tới trạm N D
N+1
-12: 12 ngày trước ngày dự trù KH tới trạm lần N+1
D
N
+1: 1 ngày sau khi xe ra xưởng D
N+1
-7: 7 ngày trước ngày dự trù KH tới trạm lần N+1
D
N
+2: 2 ngày sau khi xe ra xưởng D
N+1
: Ngày dự trù người tiêu dùng tới trạm lần N+1
4. Dòng việc làm chi
tiết
1.1 Theo dõi sau sửa chữa
1.2 Khảo sát thường xuyên F.I.R
1.3 Hoạt động nhắc bảo dưỡng
“Chương trình CR dịch vụ”
4
1.
Nhắc bảo dưỡng bằng thư
1) Chuẩn bị
2) Làm thư
3) Gửi thư
4) Xử lý những thư bị trả lại - returned DM
2. Nhắc bảo dưỡng bằng điện thoại
1) Chuẩn bị
2) Thực hiện cuộc gọi
3) Xác định thời gian hẹn và giao xe dự kiến
• Xác định và ghi nhận thời gian theo mong ước của KH
• Thống nhất và ghi lại thời gian hẹn và giao xe dự
kiến
4) Nhận biết và xác nhận những yêu cầu khác – nếu có
3. Tiếp nhận và Quản lý thông tin cuộc hẹn
1) Xử lý yêu cầu đặt hẹn
2) Quản lý lệnh sửa chữa
*. Ghi chú: Các khuôn khổ Kodawari được đánh dấu red color
4. Dòng việc làm rõ ràng
1. In và dán nhãn bì thư
2. Kiểm tra lịch sử sửa chữa
3. Điền nội dung thư
4. Điền phiếu theo dõi kết quả cuộc gọi
5. Cất giữ thư và phiếu theo dõi
2) Làm thư2) Làm thư
1. Lọc ra list người tiêu dùng cần
liên hệ từ cơ sở dữ
liệu
2. Kiểm tra thông tin người tiêu dùng
3. Kiểm tra thông tin xe
1) Chuẩn bị1) Chuẩn bị
3) Gửi thư3) Gửi thư
1. Kiểm tra những thông tin trên thư
2. Gửi thư
4) Xử lý thư bị trả lại4) Xử lý thư bị trả lại
1. Kiểm tra những thư bị trả lại
2. Ghi lại nguyên do trả lại thư
5. Nội dung việc làm rõ ràng
1. Nhắc bảo dưỡng bằng thư
1. Xác nhận và ghi thông tin khách
hàng
2. Xác nhận và ghi thông tin xe
3. Giải thích rõ ràng việc làm cần thực
hiện, xác nhận và
ghi lại cuộc hẹn
với người tiêu dùng – nếu người tiêu dùng
đồng ý đặt hẹn
2) Thực hiện cuộc gọi2) Thực hiện cuộc gọi
1. Kiểm tra thẻ theo dõi
2. Kiểm tra “Bảng lịch hẹn” để xác định
những khoảng chừng thời gian còn sót lại cho
việc đặt hẹn
1) Chuẩn bị1) Chuẩn bị
1. Xác định thời gian hẹn và giao xe theo
yêu cầu của người tiêu dùng
2. Kiểm tra tình trạng KTV trên bảng hẹn
3. Đưa ra sự lựa chọn về thời gian cho
người tiêu dùng về để thỏa hiệp
4. Thống nhất thời gian với khách
hàng
5. Xác định người sẽ mang xe đến và ghi
lại thông tin
1. Nhân biết những yêu cầu thêm – nếu có
2. Xác nhận thông tin người tiêu dùng
3. Xác nhận nội dung cuộc hẹn với người tiêu dùng
4. Ghi lại kết quả của quá trình hẹn và nhắc
bảo dưởng với người tiêu dùng
4. Tiếp nhận và nhập yêu cầu thêm của KH
3) XĐ thời gian hẹn và giao xe ước tính3) XĐ thời gian hẹn và giao xe ước tính
4) Nhân biết và xác nhận những yêu
cầu khác của người tiêu dùng – nếu có
4) Nhân biết và xác nhận
những yêu
cầu khác của người tiêu dùng – nếu có
5. Nội dung việc làm rõ ràng
2. Nhắc bảo dưỡng bằng điện thoại
5
Nếu người tiêu dùng khước từ thời gian hẹn do bạn đưa ra
- Tìm hiểu nguyên do tại sao
- Ghi kết quả vào phiếu theo dõi
- Lên kế hoạch cho lần nhắc bảo dưỡng tiếp theo
Để xác định thời gian cho lần nhắc BD sau
Để hiểu thêm về suy nghĩ của người tiêu dùng
Không bỏ sót người tiêu dùng
5. Nội dung việc làm rõ ràng
2. Nhắc bảo dưỡng bằng điện
thoại
Tại sao?
5. Nội dung việc làm rõ ràng
3. Tiếp nhận và quản lý thông tin cuộc hẹn
1)
Chào hỏi, xác nhận và ghi thông tin người tiêu dùng & xe
2)
Xác định và ghi lại yêu cầu người tiêu dùng
3)
Kiểm tra lịch sử sửa chữa
4)
Hỏi và xác nhận triệu chứng hư hỏng – nếu có
5)
Xác nhận những yêu cầu thêm và triệu chứng hư hỏng – nếu có
6)
Ước tính khối lượng việc làm, ngân sách và thời gian thiết yếu để thực hiện
7)
Kiểm tra tình trạng KTV, khoang SC trên
Bảng Lịch Hẹn ASB
8)
Xác định thời gian người tiêu dùng muốn mang xe đến
9)
Tính toán và thông báo cho người tiêu dùng ngân sách, thời gian hẹn và thời gian giao
xe ước tính
10)
Đưa ra sự lựa chọn để thỏa hiệp với người tiêu dùng về thời gian hẹn
11)
Thống nhất thời gian hẹn với người tiêu dùng và xác nhận nội dung cuộc hẹn
12)
Cảm ơn người tiêu dùng và Chào thân ái
Khách hàng gọi điện đến yêu cầu đặt hẹnKhách hàng gọi điện đến yêu cầu đặt hẹn
1. Sự đúng chuẩn của cơ sở dữ
liệu
Cập nhật lại thông tin KH như số điện thoại, địa chỉ, người liên hệ…
2. Khách hàng mới
Nếu đây là lần đầu tiên KH liên hệ với đại lý tạo hồ sơ người tiêu dùng trên khối mạng lưới hệ thống
Nếu thông in người tiêu dùng không còn trong cơ sở tài liệu, cần
lưu ý thu thập thận trọng và đầy đủ
Cập nhật cơ sở tài liệu
Tạo cơ sở tài liệu cho KH lần đầu liên hệ với đại lý
5. Nội dung việc làm rõ ràng
Tại sao?
***. Điểm chính:
Đảm bảo sự Đảm bảo sự đầy đủ & chính xácđầy đủ & chính
xác của cơ sở dữ liệucủa cơ sở tài liệu
6
Luôn đưa ra Luôn đưa ra sự lựa chọnsự lựa chọn cho khách hàngcho người tiêu dùng
• Không bao giờ nói “Chúng tôi không thể”
• Xử lý linh hoạt những yêu cầu bảo dưỡng
“Trong tuần sau anh
hoàn toàn có thể đến bất kể
ngày nào thì cũng khá được”
“Anh nỗ lực sắp xếp giúp
em giờ nào thì cũng
được vào Thứ 2 hoặc
Thứ 3 tuần sau.”
“Vâng, anh hoàn toàn có thể
đến vào thứ 4 hoặc
thứ 5 tuần sau.”
“Xin lỗi anh bên em
bị kín lịch rồi. Nhưng
nếu chỉ
thay dầu thôi
thì lúc nào anh đến
cũng khá được”
“Được anh ạ…”“Được anh ạ…”
5. Nội dung việc làm rõ ràng
Lợi ích của
khách
hàng
Giảm thời gian chờ đón của người tiêu dùng
Giao xe đúng hẹn
Dịch Vụ TM giao xe trong ngày (Bảo dưỡng
nhanh)
Lợi ích của
đại lý
Chuẩn bị trước phụ tùng
Dàn đều khối lượng việc làm của đại lý
(heijunka)
Lên kế hoạch và sắp xếp việc làm nhờ vào
trình độ của Kỹ thuật viên
Điểm chính Trong quá trình liên hệ với
người tiêu dùng, nhân viên cấp dưới
đại lý phải luôn lý giải quyền lợi của việc đặt hẹn
Luôn ra mắt Luôn ra mắt lợi íchlợi ích của việc đặt hẹncủa việc đặt hẹn
5. Nội dung việc làm rõ ràng
Vật
phẩm
Giới thiệu rõ ràng phương pháp đặt hẹn
Tại khu vực tiếp khách
Trên trang web của đại lý
Trên danh thiếp của Cố vấn dịch vụ
Trên thư hoặc email nhắc bảo dưỡng
Trên tất cả những vật phẩm in ấn của đại lý
(Báo giá, Lệnh sửa chữa, hóa đơn…)
Trực tiếp
bằng
lời
Tư vấn cho người tiêu dùng về quyền lợi của việc đặt
hẹn khi thao tác trực tiếp với người tiêu dùng hoặc
qua điện thoại
5. Nội dung việc làm rõ ràng
Phương phápPhương pháp xúc tiến cuộc hẹnxúc tiến cuộc hẹn
Post a Comment